The Leading Hotels of the World: Standarder og Inspektionsproces

The Leading Hotels of the World blev grundlagt i 1928 og dækkede oprindeligt 38 hoteller i Europa og Egypten. I 2010 var samlingen vokset til mere end 450 hoteller i 80 lande. Selvom medlemskabet har udvidet sig markant, påstår organisationen, at dens standarder er strammere end nogensinde. Hvert år består kun en håndfuld hoteller den rigorøse 1.200-punkters inspektion. Leading Hotels of the World Ltd. har også lanceret en tilknyttet virksomhed, Leading Quality Assurance, til at administrere denne inspektion for interesserede gæstfriehedsorganisationer.

Process

Hotelinspektioner foretages anonymt og uanmeldt over en 48-timers periode. Efter opholdet samler inspektøren en endelig rapport, der indeholder afskrifter af telefonopkald, analyse af 1.200 standarder med procentvise point pr. afdeling, fotografier af værelset før og efter rengøring samt en kvalitativ fortælling. Rapporten fremsendes til det udrædende udvalg, som herefter stemmer om at inkludere eller afvise hotellet. Når et hotel er accepteret som medlem af The Leading Hotels of the World, geninspecteres det to gange hvert tredje år for at sikre, at det fortsætter med at opfylde gruppens standarder.

Kriterier

The Leading Hotels of the Worlds standarder er baseret på trinnene i gæstens rejse. Evalueringen starter med selve reservationsprocessen, før gæsten ens gang sætter fod i hotellet. Det er den første af 28 afdelinger – en blanding af aktiviteter, faciliteter og gæstehåndteringer – hvori de 1.200 inspektionspunkter er grupperet. Syv afdelinger centrerer sig om mad og madservering: fødevare- og drikkevareafdelingen, morgenmad, restaurantindretning, lette retter, drikkeservice, værelseservice og minibar. Selvom fysiske omgivelser omfatter flere afdelinger, herunder gæsteværelser, badeværelser, offentlige områder, fitnesscenter og spa, ligger fokus på serviceinteraktioner som omkvældningsservice, portvagtshilsen, vækkeopkald, vaskeservice, check-in og check-out.

Pointberegning

Inspektørene udfylder en checkliste med ca. 30 detaljerede spørgsmål for hver afdeling for at vurdere, om hotellet opfylder eller falder under forventningerne. Hver afdeling modtager en procentvis score, der beregnes ved at dividere antallet af opfyldte standarder med det samlede antal standarder på checklisten, efter først at have trukket eventuelle ikke-relevante spørgsmål fra. Eksempelvis findes 38 reservationsstandarder. Et givet hotel opfyldte 23 standarder, faldt under forventningerne på 13, og havde fire, der ikke var relevante. Det ville modtage en score på 61,8 procent.