CRM- og loyalitetsstrategier for rejser

I årtiet 2000-2010 har flyindustrien set et fald i efterspørgslen. Dette fald har øget konkurrencen i branchen og gjort det nødvendigt at strømline forretningsprocesser. Nogle flyselskaber blev tvunget til at lukke; dem, der lykkedes at tilpasse sig, brugte CRM (Customer Relationship Management) til at skabe loyalitetsstrategier. Disse strategier hjalp med at holde kunder og tiltrække nye. Endeligt er loyalitetsstrategier designet til at øge skifteomkostningerne for deres kunder.

Hyppige flyver-programmer

Hyppige flyver-miler har været omkring i årti; disse er de oprindelige kundeloyalitetsprogrammer. Hyppige flyver-miler er baseret på konceptet om, at når kunder flyver med et flyselskab, opnår de miler. Når et visst antal miler er akkumuleret, kan kunder udveksle de opnåede miler til præmier.

Hyppige flyver-programmer har siden udviklet sig til at inkorporere andre fordele også. Hvis kunder flyver hyppigt nok, er de berettiget til fordele som flyselskabs-klubmedlemskaber, prioritets standby-flyvning og gratis sædsopgraderinger. Flyklubber er eksklusive; du skal være medlem for at komme ind. Indenfor finder medlemmer luksuriøse stole og gratis internetforbindelse; nogle klubber har endog senge og konferencecenter til lange omstigninger.

Flyselskaber har indset behovet for at samarbejde med andre flyselskaber i et synergistisk forhold. Et selskab, der primært flyver i Nordamerika, kan samarbejde med flyselskaber baseret i lande, hvor de kun har én destination. Miler opnået på nogen af flyselskabets partnere bliver overførbare til ethvert flyselskab inden for partnerskabet. Det motiverer kunder fra andre lande til at bruge partnerflyselskaber, når de rejser i udlandet.

Serviceforbedringsprogrammer

Kundeservice spiller en integrer rolle i kundeloyalitetsprogrammer inden for flyindustrien. At levere værdi og pålidelig service skiller de succesfulde flyselskaber fra dem, der bliver tvunget til at lukke.

Service begynder på jorden. At gøre check-in-processen så nem som muligt for kunden er den vigtigste del. At have nok agenter, der kører check-in-boderne, er vigtigt for at reducere ventetider i køer. At gøre self-check-in og online check-in tilgængelig er en anden strategi, der har reduceret ventetider på lufthavnen, samtidig med at den forbedrer kundens valgmuligheder.

I luften er små ting, der forbedrer kundekomfort, den drivende faktor bag kundeloyalitet. At tilbyde drikkeservice, omfattende snacks og øget benplads er alle strategier, der er brugt til at tilføje værdi til kundens oplevelse. At have nok flyveplejere til at betjene passagerer tidligt er også vigtigt.

Efter landing bliver det vigtigste aspekt bagage. At have flyselskabet miste sin bagage er en rejsendes værste mareridt. For at få en fordel har flyselskaber forsøgt at reducere tiden mellem, når flyet lander, og når bagagen rammer båndet. De har også fokuseret på mistebagage-rater og forbedret bagagehentningstider. Hvis bagagen er mistet, vil de flyve den til din placering på den næste tilgængelige flyvning og derefter køre den til, hvor du er.

Flyvningsforbedringsprogrammer

At forbedre flyvningernes effektivitet har tjent til at hjælpe både flyselskaberne og deres passagerer. Flyselskaber har fjernet sig fra hub-and-spoke organisationsmønsteret og begyndt at fokusere på mere direkte flyvninger mellem mindre lufthavne. Det hjælper passagerer, fordi det holder flyomkostningerne lave, samtidig med at det sparer dem rejsetid; omstigninger på store hubs og ekstra tid i luften undgås.